Le dernier livre d’Esprit de Service France plonge dans les réalités actuelles de la relation commerciale. Rencontre avec les 3 auteurs, Maryse Juranville, Agnès Baillot et Jean-Yves Lépine pour découvrir les défis cruciaux auxquels font face les commerciaux de nos entreprises. Une exploration captivante dans la relation commerciale. 

 

Qu’est-ce qui a motivé Esprit de Service France à entreprendre une vaste enquête sur la relation commerciale, suivie de la rédaction d’un livre dédié à ce sujet ?

Esprit de Service France a toujours eu à cœur d’améliorer les relations de service entre tous les acteurs économiques. La relation commerciale est un aspect crucial de ces interactions, souvent négligé. 

 

L’idée d’explorer cette notion a émergé de notre baromètre annuel, réalisé par la société talk⁴. Nos membres ont souligné un manque de traitement approfondi de ce sujet.

 

La négociation, la vente, le marketing… sont souvent discutés, mais la relation commerciale elle-même reste dans l’ombre. 

 

Cette omission peut être attribuée à une méfiance généralisée envers le commerce, perçu souvent comme un mal nécessaire. Nous vivons cette complexité au quotidien dans nos entreprises, où les commerciaux ne sont pas toujours bien perçus. Même lors de nos études, les professions commerciales ne suscitaient pas toujours l’enthousiasme.

 

Pourtant, les commerciaux occupent une position centrale : ce sont eux qui développent le chiffre d’affaires d’une entreprise.

 

Dans la vision d’Esprit de Service France, la relation commerciale est un déterminant essentiel de la performance des entreprises, surtout lorsque la stratégie commerciale est novatrice. 

 

Nous nous sommes donc intéressés aux relations commerciales pour en comprendre les caractéristiques et apporter des réflexions et préconisations qui aident les organisations. 

 

Qu’est-ce que la relation commerciale ? 

 

La relation commerciale commence dès le premier contact entre un client et une entreprise.

• Une personne qui regarde la vitrine d’un magasin, c’est une relation commerciale. 
• Une personne qui visite le site internet d’une entreprise, c’est une relation commerciale. 
• Une personne qui rencontre un dirigeant d’une grande entreprise, c’est une relation commerciale. 
• Une personne qui commande un café, c’est une relation commerciale.

La relation commerciale permet de transformer un prospect en client, puis de fidéliser le client. Elle s’intéresse aussi à la façon de terminer un contrat. La recommandation d’un prospect par un ancien client, c’est aussi une relation commerciale. 

 

Ces exemples montrent bien que la relation commerciale est avant tout une relation humaine. Intégrer l’esprit de service dans ces pratiques commerciales devient impératif. En effet, chaque interaction commerciale représente une opportunité unique de fournir un service de qualité. Considérer le commerce comme un service modifie profondément la relation avec la personne. 

 

Quels sont les principaux enseignements de ce livre ?

Le livre « Voyage au cœur de la relation commerciale » offre une perspective riche sur les réalités actuelles de la relation commerciale. 

À travers une vaste enquête menée auprès de commerciaux, accompagnée d’ateliers de réflexion, nous avons dressé une photographie détaillée et approfondie des relations commerciales au quotidien, tant sur le plan quantitatif que qualitatif.

 

Divers thèmes émergent de cette recherche, détaillés par des experts du domaine. 

• La question cruciale de la confiance ressort comme un fil conducteur, soulignant la nécessité de restaurer la confiance des commerciaux, 
• L’intégration des nouvelles dimensions du commerce, notamment le numérique, se révèle essentielle pour orienter ces professionnels vers la performance, 
• Des nuances sur l’impact de l’IA sont également explorées, 
• etc. 

L’étude, les analyses et les témoignages confirment que les relations commerciales vivent actuellement une révolution profonde et multifacette. Au-delà du constat documenté, le livre apporte des réponses concrètes, propose des solutions et met en lumière des bonnes pratiques pour renouveler les relations commerciales en les centrant sur leur dimension humaine.

 

Destiné à un public diversifié, aux étudiants comme aux directeurs commerciaux, à tous les dirigeants (direction générale, direction marketing, direction des ressources humaines, etc.) ainsi qu’aux sociétés développant des applications pour les commerciaux, jusqu’aux acteurs du tourisme et du sport, ce livre offre une vision holistique des défis et des opportunités qui émergent dans le monde du commerce contemporain.

On apprend dans ce livre que les commerciaux ne recommandent pas leur propre métier. Comment expliquez-vous ce fait ? 

 

Nous avons été surpris par ces chiffres. En utilisant le Net Promoter Score (NPS), nous avons constaté un faible niveau de recommandation de la part des commerciaux. Cette mesure reflète une réalité inattendue, soulignant un manque de passion et de sens dans l’exercice de leur métier. Nombreux sont les commerciaux qui semblent exercer leur travail sans passion, sans trouver un sens gratifiant dans leurs activités quotidiennes.

 

Isabelle Barth, dans sa mise en perspective de la notion de commerce qui ouvre le livre, offre des clés de compréhension cruciales. Elle met en lumière une vision du commerce manquant de principes, associée à une perception entachée par la relation à l’argent. De tout temps, le commerçant a subi une image négative, de Homère à Caméra Café !  

 

Qu’est-ce que le commerce humain et responsable ?

Le commerce humain et responsable intègre la dimension relationnelle et l’échange inter-personnel. Cette forme de commerce se distingue par sa volonté de porter une véritable attention à autrui, en cherchant à comprendre les besoins individuels pour offrir des solutions adaptées. À l’opposé d’une vision à court terme, le commerce humain et responsable adopte une perspective à long terme, en mettant en avant la durabilité des solutions proposées. 

 

En rompant avec la recherche de transactions rapides et impersonnelles, cette approche privilégie la construction de relations solides et significatives. En se concentrant sur la compréhension des besoins spécifiques de chaque individu, les entreprises engagées dans ce type de commerce aspirent à offrir des solutions durables qui perdurent au fil du temps. 

 

La véritable essence du commerce humain et responsable réside dans la recherche de solutions adaptées, évitant toute approche de vente précipitée et axée sur la quantité plutôt que sur la qualité. 

 

Quel est le nouveau projet d’Esprit de Service France ? 

 

Depuis quelques mois, nous avons lancé un atelier axé sur l’esprit de service et la transition écologique. Les membres de notre think & do tank examinent attentivement leur propre exemplarité pour offrir des services et des biens durables à leurs clients. Nous demeurons engagés dans la recherche constante de solutions innovantes face aux nouveaux défis rencontrés par les entreprises. Notre objectif demeure inchangé : proposer des solutions concrètes et utiles, répondant aux exigences actuelles et futures.