Esprit de Service France est le « do tank » derrière le livre « Voyage au cœur du management – Pour un manager à l’esprit de service renouvelé ». Pour mieux comprendre les ambitions de cet ouvrage hors du commun, rencontre avec les trois autrices du livre, Aline Scouarnec, Maryse Juranville et Agnès Baillot.

Quelle est la mission d’Esprit de Service France?

Esprit de Service France est un « do tank ». Sa raison d’être est la transformation des organisations en s’appuyant sur les valeurs véhiculées par l’esprit de service à l’égard des clients et des collaborateurs. 

Esprit de Service France est une association de professionnels réunissant des bénévoles, de toutes fonctions, du public comme du privé. Nous nous positionnons comme le vecteur et le promoteur de l’excellence de service. De nombreux secteurs sont représentés : banques, assurances, sports, énergies, formations, mobilité, tourisme, etc. Leurs représentants appartiennent au monde de la relation client-collaborateur, des RH, du commercial, du marketing, de la qualité, de la stratégie, de la transformation numérique ou encore du développement.

Nos travaux sont issus d’ateliers participatifs, de rencontres et d’échanges d’expériences auxquels s’ajoutent la vision et les études prospectives du monde académique. Ce double apport, mêlant à la fois les pratiques opérationnelles et la recherche académique, permet à notre association de se distinguer à travers des productions concrètes et régulières. Quelques exemples :

• • notre baromètre annuel,

• • nos enquêtes sur l’évolution de la relation commerciale,

• • notre livre « Voyage au cœur du management » publié aux éditions ContentA.

Pourquoi Esprit de Service France a-t-il publié le livre « Voyage au cœur du management » ?

Le sujet du management a été identifié par notre baromètre annuel 2020. Il doit évoluer face aux impacts de la crise sanitaire et ses conséquences sur le travail, comme le télétravail.

Par ailleurs, c’est aussi le fruit d’une rencontre avec notre co-autrice issue du monde académique, Aline Scouarnec. Il nous a semblé important de nous ouvrir au monde de la recherche scientifique et académique pour appréhender au mieux les évolutions et les anticiper. Nous avons publié un premier rapport sous forme numérique en 2021. Celui-ci a marqué les esprits et a eu beaucoup de succès auprès de nos adhérents à l’époque.

De nouvelles contributions et réflexions y ont été ainsi ajoutées, car même si les prospectives sur le management sont toujours d’actualité, le contexte a  changé. En 2022, la rencontre avec les éditions ContentA nous a offert l’opportunité d’une publication brochée. Une belle expérience dont nous sommes très fiers !

Qu’est-ce que le management par l’esprit de service ?

Manager est un métier de service. Il s’agit avant tout de prendre en considération le client ET le collaborateur. C’est la base de notre modèle Excellence de Service. Celui-ci a d’ailleurs donné lieu à la création d’un label, co-construit avec l’Afnor Certification. Ce label « Excellence de Service » vient distinguer une expérience client, à travers trois dimensions :

• • La transformation, comme dynamique permettant de bâtir des expériences remarquables

• • L’engagement collaborateur, comme fondement essentiel pour délivrer de manière unique ces expériences

• • L’enchantement client, comme expression optimale d’une expérience réussie

Le management par l’Esprit de Service est totalement au cœur de ces trois piliers.

Qu’est-ce qu’un manager full hybride ?

Notre étude s’appuie sur deux enquêtes qui ont permis de distinguer et de construire de nouvelles pistes pour le manager de demain. Trois mondes émergent des données recueillies et de leurs analyses :

• • le monde redouté,

• • le monde augmenté,

• • le monde souhaité.

Chacun de ces mondes décrit trois types de managers avec un focus sur le degré d’Esprit de Service qui le caractérise et les compétences associées. Le manager Full hybride s’est imposé après la publication de la première version du rapport, en écho aux transformations engendrées par la situation des trois dernières années. Désormais, un manager full-hybride doit s’adapter en permanence à son environnement tout en demeurant au service de ses parties prenantes.

Que retire un manager de la lecture de ce livre ?

D’abord, la lecture de « Voyage au cœur du management » permet de se situer par rapport à sa propre expérience de management. Quel type de manager suis-je ? Quels sont mes points forts, mes pistes d’amélioration ?

Ensuite, cette lecture est une source d’inspiration pour appréhender le monde incertain et extrêmement changeant que nous connaissons aujourd’hui. Les scénarios et les évolutions possibles sont totalement ancrés dans la réalité quotidienne professionnelle. De plus, ils répondent tout à fait aux enjeux et aux aspirations actuelles.

Quel est le prochain projet éditorial d’Esprit de Service France ?

Nous travaillons actuellement sur les évolutions et transformations de la relation commerciale. C’est un vaste sujet porteur qui impacte toutes les organisations. Notre rapport, qui s’appuie sur plusieurs enquêtes que nous avons menées auprès d’un large public, est en cours de finalisation !